微博客服

编辑:暴发网互动百科 时间:2019-11-22 06:31:08
编辑 锁定
本词条缺少名片图,补充相关内容使词条更完整,还能快速升级,赶紧来编辑吧!
微博客服就是把微博作为一个客服通道,客服人员通过微博,跟踪与企业相关的信息,及时接收、归纳、反馈用户质询,协以回复、坐席沟通等手段及时给用户提供相应的帮助。微博正在成为一个很有效的客服通道,其一对一、一对多的高效沟通平台为在线客服带来了极大价值。
中文名
微博客服
对    象
微博用户
途    径
客服咨询
性    质
高效沟通平台

目录

微博客服简介

编辑
微博客服就是把微博作为一个客服通道,客服人员通过微博,跟踪与企业相关的信息,及时接收、归纳、反馈用户质询,协以回复、坐席沟通等手段及时给用户提供相应的帮助,避免用户因为不满,将负面情绪大规模的在网上传播,快速解决用户的问题,已被证明能够较为有效的提高客户的满意度,但这绝不是微博客服的全部。

微博客服优势

编辑
一,服务信息可选,相对于坐席每个电话都必须接听的情况,微博留出了足够的反应时间让客服按紧迫性区分,有针对的回复。在企业微博的实际操作中,一个有3万真实关注用户的IT企业账号,将短信作为促发手段,每个信息能引起4000个回复,其中差不多50%属于,顶、好的、关注、支持、不错、是,字母、符号等随性的没有太多意义的回复;大概20%会是与产品或品牌相关的信息,包括产品咨询、使用体验、要求、购买咨询等;还有10%会是对产品的负面或其他抱怨;差不多有20%的回复是与企业没有太多关系的信息,客服只需要回复30%的有效信息。
二,普通坐席很难实现一对多的服务,对一个企业来说,客户的大部分问题都具有共通性,客户越多这种现象就更明显,同样通过微博收纳客户的共性问题将会是提高客服效率的一个非常重要的手段。集中、整理、归纳客户的问题作为服务的素材不仅有利于服务效能的优化,也能通过主题发布的形式实现一对多的客户服务。
三,微博客服面对的一个重要问题是信息分类提炼,在30%有效信息的比例下,一个有3万关注用户的企业账号每发出一条信息都将产生1200条需要回复的信息。这对企业微博账号的管理者来说是一个巨大的压力。如果一个企业微博有10万有效的关注用户,每天发布信息10条,那将产生4万条需要回复的信息,如果没有信息筛选的机制,处理如此大量的信息对绝大多数的企业市场部或客服部门而言都是不可能完成的任务,有一个独立的管理平台能够实现对与企业相关信息的分类、汇总和层级划分,会是真正将客服移植到微博平台并发挥最高效用的关键。
四,微博让客服的销售成效可跟踪
客服人员通过微博,跟踪与企业相关的信息,并辅以坐席沟通手段,及时给用户提供相应的帮助,可避免用户因为不满,将负面情绪在网上大规模传播,并有效提高客户满意度,但这绝不是微博客服的全部。微博让客服的销售成效变得可跟踪。
传统的客服坐席为一名消费者提供了到位的服务,促使他成为了产品用户,用户从最初接受客服到最终购买产品,并没有留下确凿的事实依据。微博的信息留存能有效解决这个问题,只要给微博客服一个独立的购买入口就可。同时,微博不仅可以通过留存信息判断客服成效,附加的用户激励机制还能让用户展示购买结果。
词条标签:
科技产品 科学